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团购行业洗牌在即硕果仅存的团购网应该拼什么

发布时间:2020-01-14 20:34:49 阅读: 来源:干电池厂家

团购行业火爆异常,泡沫也是越来越大。据了解,截至2011年8月7日,全国团购网站数量达到5507家。8月第一周全国新诞生团购网站35家,平均每日5家,团购行业千团大战仍在“滚雪球”。

讯众通信销售总监表示,7月份办理400电话呼叫中心的团购行业客户就达十几家,增值业务也开通的很完善,规模大的客户也有,规模小的客户也有,团购行业真的非常火爆。

同样的表述在业内人士的口中更是惊心动魄:

“业内平均盈利能力已跌破10%。激烈竞争之下,一些网站资金链已经断裂,债台高筑。”

“CNNIC2011年上半年的互联网报告,团购用户增长125%,看起来增长很猛。但是,在这半年里市场费用涨了10倍,从业人数涨了10倍,运营成本涨了10倍,投资金额涨了10倍。泡沫快跟臭氧层一样大了。这个冬天很快来,这个冬天会很冷。当然,冬天过去就会有春天,看你是否熬得过去。”

“坊间传闻,2011国内团购市场洗牌,90%以上企业可能将消失。业内人士透露,为挤掉竞争对手,手握资本的团购网站降低返点,赔钱组团,标价比进价还低。”

种种迹象表明团购行业的洗牌这次是真的来临了,我们暂且不去分析行业的洗牌是怎么产生的,让我们更加超前一点儿,来看看洗牌之后应该如何应对。其实早有业内权威人士为我们指明了道路美团网副总裁王慧文:“想靠团购概念圈钱的团购网站会被清洗出局,只有真正用心做好服务的团购网站才能存活下来。”

其实这是亘古不变的道理:地基不稳,大厦必倾。同样经营也是如此,要把速度、规模控制在一个合理的范围内。王慧文表示,团购行业的广告、物流发展速度过快的后果:增长越快,售后和相应的服务跟不上,将会导致用户大量流失。同时,他还透露美团网的呼叫中心扩张得很慢,目前美团呼叫中心不到300人,这样的服务水平注定了美团不能发展过快,只有服务跟上了才开始扩张。

王慧文认为,会抱怨的用户是优质用户,只有让这些投诉、抱怨的用户才能更好的提升团购的售后服务,“13.15%的投诉概率让我非常紧张,这个比例提示我们一定要做好呼叫中心的客服工作。”

提到客服工作我们第一想到的就是呼叫中心,凡客的呼叫中心做的就非常好:退货换货打个电话就可以完成。这就要求呼叫中心的稳定性、承载能力、定制功能、升级功能都要十分卓越。仅有这些还不够,客服人员和管理人员都需要从呼叫中心中得到帮助。呼叫中心可以说是组建客服中心的基础,不论规模大小,真正的客服中心有几个硬指标是一定要达成的:不漏接电话;投诉、咨询、办理业务流程完整;处理问题迅速;切实完成处理;有反馈;有监督机制;管理得当;提升口碑。

呼叫中心的业界领军企业讯众通信表示,上述指标的完成其实有很大程度上是在建设呼叫中心之处就应该完成的。比如:保证补漏接电话,呼叫中心的来电管理系统和ACD系统就可以做到,即使几个客服人员不在座位,电话也可以自动转接到有人接听为止;而流程完善则可以通过数据库接口对接完成;反馈问答则可以通过后台的CRM系统定期完成;监督可通过满意度调查实现。种种的流程在呼叫中心平台的协助下会更加快速的完成,一个好的呼叫中心平台是一个优秀客服中心的基础,也是服务的基础。

公道自在人心,服务决定人心,所以团购行业的洗牌不论什么时候到来我们都从容的做好服务才是上计。

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